par Depuis le 1er janvier 2016, lorsqu’un professionnel vend un produit ou une prestation à un consommateur, il doit proposer à ce dernier un service de médiation de la consommation qui lui viendra en aide en cas de litige. Qu’est-ce que cela signifie ? Dans quel cas peut-on saisir le médiateur de la consommation ? Dans cet article, nous allons vous expliquer l’essentiel à connaître sur le sujet.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
Il s’agit d’un processus structuré qui fait intervenir le médiateur, dont la mission est de résoudre à l’amiable un litige entre deux parties : le professionnel et le consommateur. Le professionnel peut être une entreprise, un commerçant, un artisan, une collectivité territoriale, un bailleur, etc.
Cette médiation conventionnelle ne requiert pas l’intervention d’un juge. Elle est entièrement consensuelle et volontaire. La médiation de la consommation est également un processus rapide et confidentiel.
Si le principal objectif est de résoudre un différend, sachez que la médiation de la consommation peut aussi aider à rétablir le lien de confiance entre les deux parties.
Ce sont généralement les avocats qui exercent ce métier, mais d’autres professionnels du droit peuvent le faire. La seule condition est qu’ils doivent être soumis à une stricte déontologie et avoir suivi une formation à la médiation.
Certains médiateurs officient dans un secteur particulier, tandis que d’autres peuvent intervenir dans plusieurs domaines (assurance, banque, eau, énergie, éducation, etc.).
Bon à savoir : seul le consommateur peut engager le processus de médiation de la consommation. Le processus est gratuit, sauf s’il décide de se faire accompagner par un autre expert dans le domaine. Si c’est le cas, les honoraires du professionnel de justice seront à sa charge.
La médiation, quand il n’y a plus de recours possibles
Le consommateur ne peut faire appel à un médiateur que si tous les recours sont épuisés. Autrement dit, il doit avoir tenté de régler le problème avec le professionnel, mais sans succès.
Dès la signature du contrat entre le consommateur et le professionnel, ce dernier doit communiquer à son cocontractant les coordonnées du médiateur de la consommation. Cela permet au consommateur de recourir à la médiation en cas de litige, qu’il s’agisse d’un litige national ou transfrontalier.
Au cas où la médiation n’apporterait aucune réponse satisfaisante, le consommateur peut se tourner vers des associations de consommateurs. Ces derniers pourront l’orienter vers les autres alternatives si les deux parties renoncent à saisir le juge. Si aucun accord n’est encore convenu malgré les autres recours, le consommateur peut saisir le juge.
Les étapes à suivre pour la médiation de la consommation
La procédure à suivre pour engager la médiation de la consommation est simple. Le consommateur doit juste envoyer une lettre simple ou un e-mail à son médiateur. L’instruction du dossier peut aussi se faire via le remplissage d’un formulaire en ligne si le médiateur en propose un sur son site.
Par contre, vous devez réunir quelques dossiers et renseigner certaines informations, à savoir :
- La première réclamation effectuée auprès du professionnel ;
- L’objet de votre dossier ;
- Vos coordonnées ;
- Les références fournies par le professionnel au cours de vos précédents échanges ;
- Une copie des lettres et courriels que vous avez échangés avec le service concerné ;
- Une photocopie et un scanner des réclamations ainsi que les réponses y afférentes ;
Vous envoyez tout cela par lettre recommandée à votre médiateur. Celui-ci se chargera du reste de la procédure.
Quelques exceptions
Sachez que vous ne pouvez pas avoir recours à la médiation de la consommation dans les cas suivants :
- Il s’agit d’un litige entre professionnels ;
- Le consommateur fait des réclamations après du service clientèle du professionnel ;
- Il s’agit d’une demande abusive ou infondée ;
- Le litige est en cours d’examen ou a déjà été examiné par un autre médiateur ;
- Le consommateur entre directement en négociation avec le professionnel.
Pour finir, notons que les litiges relatifs au service de santé et qui sont fournis par des professionnels de santé sont exclus de la procédure de médiation de la consommation.
